La Métropole franchit un nouveau cap dans la modernisation de ses services aux usagers grâce à l’intelligence artificielle. Depuis février 2025, elle déploie progressivement un callbot, c’est-à-dire un agent conversationnel automatisé capable de prendre en charge vos appels concernant certaines de vos demandes.
Concrètement, ce système est capable de :
- enregistrer vos informations et planifier des rendez-vous de collecte des encombrants ;
- répondre automatiquement et rapidement aux questions fréquentes sur les compétences métropolitaines (horaires d’ouverture des déchèteries, acquisition d’un composteur, demande d’une nouvelle carte de transport en cas de perte, tarifs des parkings, etc.), y compris en dehors des heures d’ouverture ;
- assurer une continuité de service au-delà des plages horaires habituelles du centre d’appels.
Le callbot est pensé comme un outil évolutif : à terme, l’ambition est de l’étendre progressivement à d’autres services, dans une logique d’amélioration continue.
Pourquoi ce projet ?
Le centre d’appels « Engagés au quotidien » traite chaque année près de 400 000 appels, dont 104 000 concernent uniquement les demandes de rendez-vous pour la collecte des encombrants. Jusqu’ici, une partie de ces appels restait sans réponse, en raison de temps d’attente trop longs ou parce qu’ils étaient émis en dehors des horaires d’ouverture.
Le callbot répond à ce défi avec deux objectifs clairs :
- traiter 100 % des appels ;
- réduire de 30 % le temps d’attente moyen.
Cet outil numérique vient en appui des équipes du centre d’appels, sans les remplacer. Il permet aux téléconseillers de se concentrer sur les situations les plus complexes ou sensibles, qui nécessitent une intervention humaine.
Quelques chiffres depuis sa mise en place
- 1 153 rendez-vous de collecte des encombrants enregistrés ;
- 7 000 appels reçus.
Un projet encadré par une charte éthique
Le déploiement de l’intelligence artificielle à la Métropole s’effectue dans un cadre éthique strict. Dès octobre 2023, une charte métropolitaine pour un usage éthique de l’IA a été adoptée à l’unanimité par les élus. Elle a été co-construite avec des représentants de la société civile, dont le Conseil des Jeunes.
Cette charte repose sur des principes clairs : transparence, équité, maîtrise humaine et respect des données personnelles des usagers, en conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Financement
Ce projet a été en partie financé par le Fonds européen de développement régional (FEDER), à hauteur de 241 502,10 €, dans le cadre du soutien européen à l’innovation numérique des territoires.
Testez le callbot
Vous souhaitez découvrir ce nouveau service ? Pour l’heure, le callbot est accessible de 8 h à 12 h, du lundi au vendredi, en appelant le centre d’appels « Engagés au quotidien » au 0 800 94 94 08.
